No es ningún secreto que, en la actualidad, España es uno de los destinos turísticos por excelencia. Consecuentemente, el dominio de los idiomas es, sin la menor duda, una habilidad imprescindible a la hora de conseguir un puesto de trabajo en el área de recepción. Esta profesión está directamente ligada con la atención al cliente y la interacción con diferentes usuarios, la cual requiere poder comunicarse con seguridad y destreza. En general se trata de proporcionar información, tanto presencial como de forma telemática, requiriendo además ciertas habilidades específicas según los casos. Sin embargo, en la mayoría de ocasiones, las empresas requieren que sus recepcionistas hablen inglés, pues deberán atender a clientes de muchas partes del mundo.
Como recepcionista de un hotel (o cualquier otro negocio) eres la primera persona que establece contacto con los huéspedes. Como tal, debes estar preparado para poder atender a sus necesidades, proporcionar la información o servicios que requieran los clientes de forma clara y precisa. Es importante, con tal de no perder oportunidades de negocio, poder mantener una comunicación fluida con ellos. Todo profesional con funciones orientadas a la atención al cliente debería dominar un inglés y lograr una relación comercial exitosa.
El trabajo de recepcionista es una de las profesiones más centradas en la comunicación verbal. No solo eso, sino que hay que cuidar el tono de la conversación y, según avance la relación con los clientes, adaptar un estilo más profesional, formal o amistoso. En el caso de quien trabaje en una recepción usando el inglés como lengua principal, deberá conocer bien estos rangos, que a menudo quedan en un plano meramente conceptual. Los cursos habituales se centran en conocer las diferencias a nivel teórico, el léxico perteneciente a cada rango, pero queda poco espacio para la práctica. Dicho esto, poder manejarse bien en estos diferentes contextos comunicativos requiere práctica. Es un arte y es importante lograr habilidad para poder dispensar y ayudar a la persona que tengamos delante o al otro lado de la línea telefónica. Si bien para las profesiones que se centran en la comunicación escrita esto no supone tanta dificultad dado que hay múltiples herramientas y, sobre todo, tiempo para poder corregir y ajustar esos textos.
En los cursos técnicos de inglés para recepcionistas más habituales se aprende vocabulario, estructuras, jerga propia y expresiones específicas en ese contexto. Pero estos conocimientos son muy limitados a la hora de atender a cualquier turista o viajero. El nivel de inglés que proporcionan estos cursos es limitado y no es suficiente para abordar la magnitud que requiere el puesto. La competencia a adquirir debe ser amplia. No se trata de aprender frases útiles, conocer expresiones, o limitarse a saber gestionar reservas, atender solicitudes, reclamaciones y sugerencias. Los clientes pueden tener cualquier duda más allá de lo que ocurra en su hotel.
➜ El secreto
Muchas personas ignoran el hecho de que se aprende bajo dos condiciones: por necesidad y/o por interés. Por este motivo vemos estudiantes en cursos especializados (inglés para azafatas, inglés para RRHH, inglés para farmacia, inglés para restauracion, inglés hoteles y turismo, etc.) que ignoran el hecho que el inglés tiene un alcance mucho más amplio que su área profesional. El vocabulario y léxico propio de su sector será lo primero que aprender, y posiblemente lo aprendan por su cuenta, en el mismo entorno laboral.
Tal y como hemos analizado previamente, los cursos de inglés para recepcionistas son muy limitados en relación a lo que pide el mercado. Estas son algunas de sus limitaciones.
Los cursos de inglés para recepcionistas suelen responder a estas características:
Es posible que os preguntéis por qué es mejor basar toda la formación en la conversación. Muy sencillo: porque trabajar de recepcionista en un hotel o cualquier negocio se centra al cien por cien en la conversación. Por este motivo hay que realizar clases que se centren en la parte más importante para vuestro trabajo: hablar. Y no sólo a partir de cuatro frases típicas o un vocabulario básico.
Para coger la soltura necesaria con cualquier idioma, no se necesita pasarse horas dentro de una academia con más personas en la misma situación y haciendo ejercicios. Se necesita hablar, hablar, hablar y hablar. Por estos motivos, recomendamos apostar por una formación general e integral, que englobe el inglés general, específico, situaciones y contextos tanto cotidianos como específicos. Así es como aprendemos nuestro idioma materno, es la forma natural de aprender un idioma y así son las clases de inglés en Oxinity.
Making Reservations Hacer una reserva |
Receptionist: Good morning. Welcome to The Grand Atlantic Hotel. |
Client: Hi, good morning. I’d like to make a reservation for the second weekend in October. Do you have any vacancies? |
R: Yes sir, we have several rooms available for that particular weekend. And what is the exact date of your arrival? |
C: The 14th. |
R: How long will you be staying? |
C: I’ll be staying for two nights. |
R: How many people is the reservation for? |
C: There will be two of us. |
R: And would you like a room with twin beds or a double bed? |
C: A double bed, please. |
R: Great. And would you prefer to have a room with a view of the park? |
C: If that type of room is available, I would love to have a park view. What’s the rate for the room? |
R: Your room is hundred and twenty Euro per night. Now what name will the reservation be listed under? |
C: Johan Blake. |
R: Could you spell your last name for me, please? |
C: Sure. B-L-A-K-E |
R: And is there a phone number where you can be contacted? |
C: Yes, my cell phone number is 555-65984. |
R: Great. Now I’ll need your credit card information to reserve the room for you. What type of card is it? |
C: Master Card. The number is 26598452214654. |
R: And what is the name of the cardholder? |
C: It’s me: Johan Blake. |
R: Alright, Mr. Blake, your reservation has been made for the fourteenth of October for a room with a double bed and view of the park. Check-in is at 3 o’clock. If you have any other questions, please do not hesitate to call us. |
C: Great, thank you so much. |
R: My pleasure. We’ll see you in October, Mr. Blake. Have a nice day. |
Check-In |
Receptionist: Good morning. Welcome to the Grand Atlantic Hotel. How may I help you? |
Client: I have a reservation for today. It’s under the name of Blake. |
R: Can you please spell that for me, sir? |
C: Sure. B-L-A-K-E. |
R: Yes, Mr. Blake, we’ve reserved a double room for you with a view of the park for two nights. Is that correct? |
C: Yes, it is. |
R: Excellent. We already have your credit card information on file. If you’ll just sign the receipt along the bottom, please. |
C: Hundred and twenty Euro a night? |
R: Yes, sir. That 's correct. |
C: What’s included in this cost? |
R: A full Continental buffet every morning, free airport shuttle service, and use of the hotel’s safe are all included. |
C: So what’s not included in the price? |
R: Well, you will find a mini-bar in your room. Use of it will be charged to your account. Also, the hotel provides room service, at an additional charge of course. |
C: Ok, what room am I in? |
R: Room 560. Here is your key. To get to your room, take the elevator on the right up to the fifth floor. Turn left once you exit the elevator and your room will be on the left hand side. A bellboy will bring your bags up shortly. |
C: Great. Thanks. |
R: Should you have any questions or requests, please dial ‘O’ from your room. Also, there is internet available in the lobby 24 hours a day. |
C: Ok, and what time is check-out? |
R: At midday, sir. |
C: Ok, thanks. |
R: My pleasure, sir. Have a wonderful stay at the Grand Atlantic Hotel. |
Check-out |
Receptionist: Did you enjoy your stay with us? |
Client: Yes, very much so. However, I now need to get to the airport. I have a flight that leaves in about three hours, so what is the quickest way to get there? |
R: We do have a free airport shuttle service. |
C: That sounds great, but will it get me to the airport on time? |
R: Yes, it should. The next shuttle leaves in 10 minutes, and it takes approximately 25 minutes to get to the airport. |
C: Fantastic. I’ll just wait in the lounge area. Will you please let me know when it will be leaving? |
R: Of course, sir. Oh, before you go, would you be able to settle the mini-bar bill? |
C: Oh yes certainly. How much will that be? |
R: Let’s see. The bill comes to €38.50. How would you like to pay for that? |
C: I’ll pay with my Master card thanks, but I’ll need a receipt so I can charge it to my company. |
R: Absolutely. Here we are sir. If you like you can leave your bags with the porter and he can load them onto the shuttle for you when it arrives. |
C: That would be great, thank you. |
R: Would you like to sign the hotel guest book too while you wait? |
C: Sure, I had a really good stay here and I’ll tell other people to come here. |
R: That’s good to hear. Thank you again for staying at The Grand Atlantic Hotel. |
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